目前，我国城市化进程进入“下半场”，勘察设计业进入成熟期，产业生产能力明显过剩，素质和地区保护壁垒逐渐瓦解，市长/市场竞争日趋激烈。在这样的市长/市场环境下，客户管理能力将成为调查设计企业生存和发展的重要因素，大客户的经营开拓和关系保持是首要任务。

　　大规模客户管理的重要性

　　大客户一般是指对调查设计企业具有战略意义，对企业收益有较大贡献的客户。其中，重大贡献不仅限于与大客户长期合作给企业带来的营业收入和利润，还包括与大客户合作，对企业品牌背书和提高行业影响力的间接贡献。

　　大客户管理为大客户提供高质量的定制解决方案，以满足大客户的特定需求，从而建立长期合作关系，帮助调查设计企业增强竞争优势，实现双赢。实施大规模客户管理，可以使调查设计企业从战略上重视核心客户，将优势资源集中在大客户身上，保持长期合作，对大客户价值形成深入挖掘，避免市场无序和低价竞争。通过加强大客户管理，可以为调查设计企业提供以下优势： ，有助于提高勘察设计企业的利润水平。另一方面，通过与大企业的长期合作关系，为企业提供稳定的市长/市场来源。市场营销学研究显示，90%以上的企业的60%的收益来源是忠诚的顾客带来的。另一方面，与大客户的长期合作和相互熟悉可以大大降低企业的运营成本，增加企业利润。因此，忠诚度高的顾客群是企业持续健康发展的重要基础。二是有助于提高勘察设计企业的品牌形象。大客户往往是有行业影响力的企业，与大客户进行长期合作，提高对中小企业的信任，确立品牌优势，帮助企业扩大经营规模。三是有助于调查设计企业的管理和技术革新。与大企业密切合作，有助于从客户需求优化内部管理组织和流程，建立“以客户为中心”的管理机制，实现快速响应、高效运营。同时，通过对大客户的贴身服务，使企业更好地理解市长/市场需求，以科研创新和技术攻关为目标展开，成为企业技术升级的重要推动力。

　　第四，有助于调查设计企业的市长/市场扩张和业务创新。“跟随大客户的发展，与大客户一起成长”是调查设计企业的重要战略措施。调查设计企业在进行市长/市场扩张时，可以围绕大客户的市场进行部署，可以根据大客户集成集成服务要求进行业务扩张，为客户创造更多价值，同时推动业务创新。

　　大规模客户管理内容

　　大客户管理主要包括以下任务：

　　客户分类及筛选根据调查及设计企业的不同，不同行业的客户特性差异很大。例如，产业工程领域的客户大部分以产业集团为主，民间建筑领域的客户主要是房地产企业和地方政府，因此，不同的业务特性需要制定不同的客户分类和审查标准。考虑到客户的业务规模、影响力、信用水平等差异，应该对客户进行分类，明确大客户。在客户分类和筛选时， ，大规模客户的范围不仅要包括现有客户，还要包括尚未形成合作关系，但行业影响力和工作量较大的潜在客户。这个领域的大客户筛选可以参考行业内的相关排名资料。例如，建筑设计企业可以将每年公布的30套全国房地产作为目标大客户。其中一些还没有合作，但如果潜在的大客户提出合作意向，企业就要迅速做出反应，通过差别化的服务，努力转变为忠诚度高的客户。二、筛选现有客户时常见的筛选标准是，以客户与企业合作的历史合同总额为主要条件，对客户的各种信用因素(如规模、体制、退款情况等)进行综合评价。在筛选时要重视客户最近的合作强度，削弱今后合作的影响。例如，10年前与企业签订了大合同，但即使最近的合同额很少，也要适当降低重要性。此外，在未来一段时间内，应评估客户的市长/市场潜力，以确保不会因为合作少而失去潜在客户。第三，访问大客户需要动态管理。在合作过程中，出现信用不好的顾客，新的大顾客不断出现。为此，勘察设计企业市场经营部要将大型客户管理作为正常化工作，定期实施大型客户资源库的维护和出纳管理，确保大型客户管理的及时性和有效性。客户分类和筛选的目的是对大客户实施差别化服务，但并不意味着可以完全无视和无视中小客户。调查设计企业在向中小客户提供服务时，要坚持“以客户为中心”的服务理念。但是，大型客户服务团队在企业资源配置和对接水平上必须有更高的要求。大规模客户服务管理客户分类和筛选是大规模客户管理的起点，能否持续稳定地加强与大规模客户的关系取决于企业的大规模客户服务能力。调查设计企业的大客户服务管理包括大客户信息管理、大客户关系管理、大客户项目管理、大客户应急管理和大客户满意度管理。

　　大客户信息包括客户基本信息、财务状况、主要利益相关者信息、历史合作信息等。大规模客户信息管理不仅包括及时收集和保留信息，还包括定期更新以保持信息的准确性。大客户信息的准确性与大客户过滤和检出的准确性密切相关。

　　大客户关系管理是企业为与大客户建立或保持合作关系而进行的一系列管理活动的集合。这些活动包括为维持客户关系进行各种访问、沟通和与不同级别和类型的客户签订战略合作协议。调查设计企业应重视相关活动中的技术交流，组织与大规模客户的技术交流，展示企业的技术水平和实力，共享 项目案例和创新成果。另一方面，有助于理解最前沿的市长/市场信息，为科研创新和技术升级指明方向，更好地满足客户需求，同时在大客户心中塑造“技术 ”的企业形象，有助于提高品牌价值。

　　大客户项目管理是调查设计企业为大客户提供更好质量差别化服务的重要组成部分。通过项目信息评估、事前咨询、项目实施和事后服务等向大客户提供高度重视，在技术方案、设计质量以及现场服务等方面的资源倾斜，提供给大客户更有品质的服务，是延续大客户合作关系的核心手段。在大客户项目管理工作开展时，除了及时、保质、保量地做好技术服务，大客户服务团队还应站在客户的角度换位思考，以客户项目的成功为服务成功的标准，并增加项目实施过程中对客户开放信息的透明度，增进双方的互信，为长期合作打好基础。

　　大客户应急管理是企业为大客户开辟的“VIP专线”。在大客户项目实施发生内部预警或外部投诉的情况下，勘察设计企业内部需要快速给予反应和回馈，并由专门的大客户服务管理部门和客户进行沟通和交流，充分体现对大客户的重视，避免由于应对不足丢失客户。

　　大客户满意度管理是企业衡量大客户服务水平并不断提升改进的重要工具。勘察设计企业质量管理体系中一般都有客户回访或满意度调查的内容，不过在实施过程中看到的更多的是由项目负责人与客户对接，而客户碍于情面给出了满意的分数。这种做法无法真实地反映客户满意度，也不利于勘察设计企业大客户管理工作的改进。勘察设计企业应视大客户满意度调查为重要的营销行为，委托第三方或者由大客户服务管理部门和客户进行互动，发现服务中的不足，并及时改进，以增强大客户的忠诚度。

　　大客户管理推进建议

　　树立大客户管理理念。

　　对于传统勘察设计企业而言，往往传承了老一辈专家们技术立身的理念，希望依靠自身的技术实力吸引客户主动上门。然而时代在变化，激烈的市场竞争环境下，“酒好也怕巷子深”，这就需要勘察设计企业强化市场意识，重视具有重要战略意义和影响力的大客户，通过加强市场经营的主动性和差异化服务来凸显竞争优势，提升企业市场竞争能力。

　　差异化推进大客户管理

　　勘察设计各细分行业在客户分布上差别巨大，例如，对于电力、冶金、石油化工等工业工程领域，大客户数量少，相对集中，建议应首先关注大客户项目管理、大客户应急管理、大客户满意度管理，并逐步落实大客户关系管理等工作。而对于建筑、市政等土木工程领域，市场分散，客户数量众多，建议应从客户的分类和筛选入手，以建立客户信息数据库、加强大客户关系管理为起点，推进大客户项目管理，逐步完善大客户应急管理等工作。

　　建立大客户管理制度体系

　　大客户管理工作的开展，需要依据相对明确的制度和流程。大客户管理是一套成熟和完善的管理体系，如国内 企业华为、万科等早在15年前就已经开展了客户管理体系建设。不过由于行业、客户的差异，这些 企业的做法不一定完全适用于勘察设计企业，勘察设计企业还需结合企业自身的特点进行简化和优化。管理提升，制度先行。无论是客户分类分级的标准还是大客户营销与应急处理的程序，只有将大客户管理工作制度化、流程化，才能有效地推进相关工作的落实。

　　推进营销数字化

　　大客户管理工作的开展需要大量数据与信息的支持，而以往在勘察设计企业内部看到的一个现象是大量客户信息掌握在个人手中，个体经营资源并未转化成组织的经营资源。这种状态下，大客户关系管理等一系列工作无从开展，企业品牌建设成了无源之水、无本之木，而随着人员的变动，相关的经营资源也断了线。运用数字化技术、建立客户管理信息系统是勘察设计企业实现资源共享、提升市场经营效率的基础，需要在企业层面统一策划、系统建设。通过客户管理信息系统的建设，可以有效降低人的因素对企业市场经营的不利影响。同时，在互联网时代，通过各类电子媒介开展数字化营销也是提升大客户管理工作效率的重要手段。勘察设计企业在开展数字化企业建设时，在推进管理数字化、工程数字化、知识数字化的同时，也应推进营销数字化。勘察设计企业作为知识密集型的技术服务行业，需要贯彻落实“以客户为中心”。打造忠诚大客户群，是勘察设计企业应对新时代的市场竞争、实现高质量发展的重要基础。

　　深圳高胜技术服务咨询有限公司